Antworten gehören zur Social-Media-Arbeit, werden im Alltag aber oft nebenbei erledigt. Eine einfache Routine sorgt dafür, dass keine Frage untergeht und schwierige Fälle bei der richtigen Person landen.
Lege feste Zeitfenster fest
Statt ständig nachzusehen, plane feste Zeiten, zum Beispiel morgens und am frühen Nachmittag. Vereinbare im Team, wer an welchen Tagen zuständig ist.
Sortiere nach Art der Rückmeldung
- Fragen: zeitnah und konkret beantworten
- Lob und Zustimmung: kurz bedanken, wo es passt
- Kritik: sachlich reagieren, bei Bedarf ins private Gespräch wechseln
- Spam und Beleidigungen: nach den Regeln der Plattform und euren eigenen Richtlinien behandeln
Bereite Antworten vor, aber passe sie an
Für häufige Fragen helfen vorbereitete Textbausteine. Ergänze sie immer um einen persönlichen Satz, damit die Antwort nicht automatisch wirkt.
Kläre schwierige Fälle vorab
Lege fest, wer bei Beschwerden, rechtlichen Fragen oder Presseanfragen übernimmt. So muss niemand unter Zeitdruck allein entscheiden.
Nutze Fragen als Themenquelle
Wiederkehrende Fragen zeigen, was deine Zielgruppe wissen will. Notiere sie und mach daraus Beiträge für deinen Redaktionsplan.